AI電話受付とCTIの違い｜デリヘル受付をどこまで自動化できるか

CTIとAI電話受付は、電話へ自動で関わる点は似ていますが、役割が違います。CTIは着信番号と顧客データを照合し、電話に出るスタッフへ情報を表示する仕組みです。通常、会話と受付判断は人が行います。

AI電話受付は、音声認識、会話処理、音声合成などを使い、設定された範囲でAIが顧客と会話します。ただし、会話できることと予約を安全に確定できることは別です。空き、料金、NG、エリア、移動時間などの正しいデータを取得し、確定権限と有人引継ぎ条件を守る必要があります。

導入順序は、顧客・料金・空き・NGのデータ整備、電話番号検索、CTI、AI支援、限定AI受付が基本です。途中段階を飛ばすと、AIが参照する正本や例外時の戻り先がなくなります。

電話受付の自動化は、少なくとも4段階に分けて比較します。

「AI搭載」という表示だけでは、どの段階か判断できません。会話の文字起こしだけか、回答候補を表示するのか、AIが発話するのか、予約を書き込むのかを分けて確認してください。特に書込みを行う場合は、AIが独自に料金や空きを推測せず、業務システムの確定値を使う必要があります。

製品比較では、自動化の範囲と失敗時の挙動を同時に確認します。

AI電話受付では、1回の着信中に複数の外部サービスを使う場合があります。管理システム月額と、電話番号・通話・音声・AI・録音保管等の費用を分けて見積もります。

AIへ任せやすいのは、入力項目、参照先、回答、失敗時の行き先が明確な処理です。

任せやすい候補:

• 営業時間、対応エリア、コースなど確定済み情報の案内
• 希望日時、場所、コース、指名希望の聞き取り
• 顧客が了承する前の候補提示
• 折返し希望と要件の記録

人へ引き継ぐ候補:

• NG、危険行為、クレーム、緊急性を含む会話
• 料金、空き、移動時間を確定データから取得できない場合
• 複数候補を本人確認できない場合
• 割引や例外料金が競合する場合
• 聞き取りを繰り返しても重要項目が確定しない場合
• 顧客が明示的に人を希望した場合

実際の自動化範囲は、各店舗の業務ルールと検証結果で決めます。上記は導入検討用の分類であり、DELI-EX AI受付βがすべてを自動処理するという提供保証ではありません。

AIが予約を扱う場合、会話モデルの知識ではなく、業務システムの確定データを使います。

• 顧客権威: 顧客候補、本人確認状態、利用履歴、NG、閲覧権限
• 空き権威: シフト、既存予約、移動時間、準備時間、受付締切
• 料金権威: コース、指名、オプション、交通費、適用可能な割引
• 書込み権威: 最終確認、重複防止、店舗境界、監査記録

AIは候補を説明できますが、権威が「不明」「要確認」を返したときに勝手な値で補ってはいけません。予約確定前に、日時、場所、キャスト、コース、料金、顧客の了承を同じ版で確認し、書込み直前にも空きと金額を再検査します。

AI電話受付の品質は、自動完結率だけでは判断できません。安全に完結できない通話を、状況を失わず人へ渡せることが重要です。

引継ぎ時に必要な情報:

• 店舗と通話の識別子
• 顧客候補と本人確認状態
• 確定済み、候補、未確認を分けた受付項目
• AIが回答した内容と参照したデータ
• 引継ぎ理由と緊急度
• 顧客へ伝えた次の対応

電話転送に失敗した場合は、同じ説明を繰り返させないよう折返しタスクを残します。ただし、通話内容や電話番号を広い通知チャンネル、URL、分析ログへ載せず、必要な担当者だけが閲覧できるようにします。

AI電話受付は複数の技術が直列につながるため、各境界を確認します。

• 現在の番号、回線、PBX、転送方式と番号維持の可否
• 着信・切断・転送イベントの再送と重複防止
• 音声認識の言い直し、雑音、固有名詞、数字、深夜時刻への対応
• 相手が話し始めたときに読み上げを止められるか
• 応答遅延、無音、タイムアウト時の発話と引継ぎ
• 料金、空き、顧客を取得するAPIの認証と店舗境界
• 予約書込みの冪等性と最終確認
• 録音、文字起こし、会話状態の保存範囲と削除期間
• 個人情報を含まない監視指標と障害通知
• AI停止時にCTIまたは通常電話へ戻る手順

デモでは台本どおりの会話だけでなく、訂正、沈黙、割込み、聞き直し、方言、複数条件、有人希望、外部API障害を試します。

AI電話受付の総額は、固定月額だけでは判断できません。構成により次の費用が積み上がります。

月間総額（説明用）＝システム固定費＋電話番号・回線費＋通話分数＋音声認識＋音声合成＋AI処理＋録音・ログ保管＋有人対応

課金単位は、通話1件、分数、文字数、音声秒数、AIの入出力量などサービスごとに異なります。無音、保留、転送、再試行がどこまで課金対象かも確認します。

比較時は、自動完結した通話だけでなく、有人へ引き継いだ通話、途中切断、二重着信、外部障害を含む月間シナリオを作ります。DELI-EXのAI受付βオプション料金と外部サービス費の境界は料金ページで案内しています。

限定導入の前に、正常系・訂正・拒否・障害を組み合わせます。

• 登録済み、未登録、別番号、非通知、同一番号の複数候補
• 今すぐ、具体日時、深夜跨ぎ、締切後、予約変更
• ホテル、自宅、未定、対応外エリア、移動時間不明
• 指名あり、フリー、名前の聞き違い、在籍なし
• 通常料金、割引、延長、オプション、料金取得失敗
• 空きあり、なし、判定不能、確認中に枠が消える
• 肯定、否定、訂正、曖昧な返事、質問、割込み、沈黙
• クレーム、禁止要求、緊急、有人希望
• 通話、音声認識、AI、DB、外部API、転送の各障害

評価では、誤予約、重複予約、誤料金、誤った事実、権限外書込みをゼロ条件として分けて確認します。会話の自然さや自動完結率は、その安全条件を通過した後に評価します。

最初から全着信をAIへ任せず、判断を変えない観測から始めます。

• 既存の人受付を続けながら、AIの抽出・候補を保存して比較する
• 誤った候補と権威不足を理由別に修正する
• 営業時間案内や折返し受付など、書込みの少ない範囲から試す
• 対象時間、番号、店舗、受付内容を限定する
• 停止条件と即時手動復帰を決める
• 安全指標と業務指標を満たした範囲だけ拡張する

AI受付βは、こうした限定検証を前提とする位置付けです。将来の完全自動化を先に約束せず、現在検証できた範囲、未検証の範囲、外部費用を分けて案内します。